Service Level Agreements werden definiert, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie eine Dienstleistung für Ihre Kunden erbracht wird. Im Grunde handelt es sich um eine Verpflichtung, die ein Unternehmen gegenüber seinen Kunden eingeht, wenn es Kundendienstleistungen erbringt. SLA-Politiken spielen eine wichtige Rolle, wenn es um die Beziehung zwischen dem Dienstleister und dem Kunden geht, der die Dienstleistung in Anspruch nimmt. ​